Bài đầu tiên, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu những khái niệm đơn giản nhất để bạn có thể hình dung một chút về quản lý chất lượng.

1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được định nghĩa là những yếu tố của sản phẩm hoặc dịch vụ đó giúp thoả mãn mục đích sử dụng (của khách hàng). Hay nói theo cách khác, chất lượng chính là những yếu tố mang lại sự thoả mãn cho khách hàng（お客様満足）.

Ví dụ, khi mua một chiếc tivi cao cấp 4K màn hình lớn để trong phòng khách, khách hàng không chỉ có những kì vọng đối với chiếc tivi mà còn có những kì vọng khác liên quan đến dịch vụ bán hàng. Chúng ta có thể liệt kê những kì vọng dưới đây:

<Đối với chiếc tivi>

• Chất lượng âm thanh và hình ảnh tốt.
• Nhìn rõ hình ảnh để cả khi có ánh sáng mạnh chiếu vào màn hình.
• Có những tiện ích như ghi lại phim.
• Có thiết kế phù hợp với các vật dụng khác.
• Có thể kết nối với các thiết bị khác như máy tính, máy ảnh.
• Thân thiện, dễ sử dụng đối với cả người già và trẻ em.
• Có khả năng chịu va chạm.
• Ít tốn điện.
• v.v…

<Đối với dịch vụ>

• Lắp đặt miễn phí.
• Có kiểm tra sản phẩm định kì.
• Tới ngay tận nơi giải quyết khi khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm.

Nếu sản phẩm thực tế đáp ứng được toàn bộ những mong muốn mà chúng ta dự đoán trước từ khách hàng thì sẽ làm cho khách hàng rất hài lòng. Ngược lại, khi sản phẩm không đáp ứng được yêu cầu từ khách hàng thì dù chúng ta có giới thiệu sản phẩm có chất lượng tốt cỡ nào đi chăng nữa khách hàng cũng không tin đó là một sản phẩm tốt.

Điều này có nghĩa là chất lượng cũng là một yếu tố để khách hàng đánh giá sản phẩm và dịch vụ. Chính vì vậy, khi suy nghĩ về chất lượng, chúng ta phải xuất phát từ suy nghĩ “khách hàng là ai?”, và cần thiết phải xem xét xem sản phẩm và dịch vụ cung cấp có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng hay không.

2. Chất lượng mong muốn

Để có thể đáp ứng được mong muốn cũng như kì vọng của khách hàng, nhà sản xuất cần phải lắng nghe câu chuyện của khách hàng và tìm hiểu rõ mức độ hài lòng và cách khách hàng đón nhận sản phẩm và dịch vụ như thế nào. Hoạt động này gọi là “Lắng nghe ý kiến khách hàng” (Voice of Customer).

Thông qua hoạt động lắng nghe ý kiến và khúc mắc của khách hàng, đồng thời phân tích môi trường sử dụng sản phẩm, nhà sản xuất có thể thiết lập rõ được hình thái lý tưởng (ありべき姿） hoặc hình thái mong（ありたい姿） muốn của sản phẩm hoặc dịch vụ. Hoạt động này còn được gọi là thiết lập chất lượng mong muốn（ねらい品質）.

Đến đây, bạn đã hiểu về khái niệm “chất lượng” rồi phải không? Chúng ta sẽ cùng đi sang khái niệm tiếp theo là “quản lý chất lượng”.