Trong tài liệu hay cuộc thảo luận trong phòng họp luôn tồn tại những lời “nói dối”. Nếu biết xây dựng thói quen quan sát “hiện trường”, chúng ta sẽ có thể nhìn thấy vấn đề thực sự và đối sách giải quyết.

Như đã giới thiệu trong phần trước, tại Toyota có tồn tại khái niệm “Hiện trường – Hiện vật”.

Với lối suy nghĩ “chỉ cần quan sát hiện trường sẽ nhìn thấy chân tướng của sự việc”, dù vấn đề có lỡ xảy ra, chúng ta sẽ có thể đưa ra quyết định ngay sau khi quan sát cụ thể thương phẩm, sản phẩm và những gì xảy ra tại hiện trường. Bởi vì nếu chỉ sử dụng dữ liệu, tài liệu khi thảo luận trong phòng họp thì chúng ta khó có thể nhìn thấy bản chất của vấn đề.

Khi xảy ra vấn đề, đương nhiên việc tin tưởng báo cáo của nhân viên là rất quan trọng. Tuy nhiên, con người luôn có xu hướng muốn che giấu sai sót nên khó có thể báo cáo 100% sự thật. Có khả năng họ sẽ bẻ cong sự việc theo hướng có lợi cho bản thân mình.

Ngược lại, hiện vật (thương phẩm, sản phẩm) tại hiện trường thì không biết nói dối. Chỉ cần quan sát hiện trường chúng ta thấy rõ những gì đã xảy ra. Vì thế, cấp trên tại Toyota không bao giờ ỷ lại hoàn toàn vào báo cáo của cấp dưới, mà thường tận mắt quan sát hiện trường và nắm bắt những gì đã xảy ra thực tế.

Có một quản lý cấp cao tại Toyota, khi nghe tin một nhân viên chịu trách nhiệm bảo trì máy tại công xưởng bị thương trong khi đang làm việc, đã chẳng quản đêm hôm tới xưởng ngay lập tức. Tới nơi, ông bò xuống dưới gầm máy để xác nhận “hiện trường”, xem nhân viên của mình đã làm việc trong môi trường như thế nào. Hành động này xuất phát từ suy nghĩ, nếu tự mình trải nghiệm lại thực tế biết đâu sẽ có thể nhìn ra vấn đề.

Khi tự mình bò trên sàn bám đầy dầu bẩn và chui vào khoảng không tối tăm dưới gầm máy, ông đã đưa ra chỉ thị cho người chịu trách nhiệm trực tiếp như sau: “Làm việc trong không gian hẹp và tối thế này thì có xảy ra tai nạn cũng chẳng có gì lạ. Cậu hãy giải quyết vấn đề này ngay cho tôi.”

Câu chuyện này cho thấy thói quen xác nhận Hiện trường – Hiện vật đã ngấm vào máu vào nhân viên Toyota, kể cả khi họ đã trở thành quản lý cấp cao.

“Hiện vật” là những viên ngọc quý đối với hoạt động kaizen

Tại Toyota, suy nghĩ như thế này đã được thấm nhuần nên họ có thói quen coi “Hiện vật” chính là “những viên ngọc quý” trong hoạt động kaizen. Chuyên gia đào tạo Kenji Nakagami kể lại rằng “Nguyên tắc là phải bảo toàn hiện trường xảy ra sự cố cho tới khi tìm ra được nguyên nhân cốt lõi”.

“Bên trong những chi tiết phát sinh tai nạn nghiêm trọng luôn ẩn chứa những manh mối quan trọng để giải quyết vấn đề. Đối với nhân viên làm việc trực tiếp tại hiện trường, những chi tiết bị lỗi là những chi tiết không thể sử dụng được nữa nên họ thường có tâm lí muốn vứt bỏ. Tuy nhiên, càng những chi tiết như vậy càng phải lưu giữ lại. Tôi đã có lần bảo cấp dưới “Cậu phải tìm ngay lại chi tiết đó cho tôi!” và yêu cầu cậu ta chạy ra khu vực bỏ rác để tìm lại.

Nếu đã biết được nguyên nhân cốt lõi thì có thể bỏ đi, nhưng cho đến lúc đó thì chi tiết lỗi cần phải được trưng bày tại nơi dễ thấy trong công xưởng. Đương nhiên, việc này không nhằm mục đích cảnh cáo đương sự, mà để triệt để thông báo với mọi người xung quanh rằng gợi ý kaizen luôn nằm trong ‘Hiện vật’.”

Chuyên gia đào tạo Takuo Oumi cũng cho rằng “Trong hiện vật luôn ẩn chứa những gợi ý kaizen mà chúng ta không dễ dàng nhìn thấy được”.

“Khi còn làm tại Toyota, tôi đã từng nhận được chỉ thị ‘Mỗi sáng, hãy đi quan sát bãi rác’ từ cấp trên. Ban đầu tôi hoàn toàn không hiểu dụng ý của cấp trên, nhưng khi đến nơi tôi nhận ra đây là nơi chi tiết lỗi bị vứt bỏ. Thời đó, trình độ quản lý chưa được như bây giờ nên khi xuất hiện sản phẩm lỗi, nhân viên tại hiện trường có thể tự phán đoán và loại bỏ.

Về nguyên tắc, khi xuất hiện hàng lỗi, nhân viên thao tác phải viết báo cáo nộp cho cấp trên. Nhưng vì việc này khá phiền phức nên họ đã chọn phương án vứt luôn cho nhanh. Cấp trên khi đó đã nhận ra vấn đề nên mới yêu cầu tôi như vậy. Thực ra, những “hiện vật” bị vứt bỏ chính là kho báu chứa đựng vô vàn những gợi ý kaizen.”

Ngay cả đối với văn phòng, nơi công việc cá nhân thường có xu hướng bí mật hoá, “Hiện trường – Hiện vật” cũng rất quan trọng.

Đừng chỉ dựa vào báo cáo của cấp dưới, bạn nên tiếp cận vấn đề bằng cách tới trực tiếp hiện trường. Làm được như vậy, có thể bạn sẽ thấy vấn đề cốt lõi không được đề cập trong bản báo cáo của cấp dưới.

Ví dụ, khi bạn cùng cấp dưới xuống hiện trường, nơi bị khách hàng khiếu nại. Dù cấp dưới kết luận rằng nguyên nhân khiếu nại là do chất lượng của sản phẩm, nhưng thực ra vấn đề có lẽ lại nằm ở cách ứng đối với khách hàng của cấp dưới.

Nếu có thể bạn nên nắm lấy cơ hội này để cùng cấp dưới tới gặp khách hàng trực tiếp. Biết đâu, đây sẽ là đầu mối để truy ra bản chất của vấn đề.

Mang “Hiện vật” vào phòng họp.

“Hiện vật” đôi khi cũng là người bạn đáng tin cậy đối với cấp dưới.

Ông Kenji Nakagami kể rằng “Khi báo cáo với cấp trên, chỉ cần đưa hiện vật ra, cấp trên sẽ hiểu ngay lập tức”.

“Khi xảy ra vấn đề, tôi phải báo cáo ngay với cấp trên. Nhưng nếu không có hiện vật thường việc truyền đạt sẽ rất khó khăn và mất nhiều thời gian. Để tránh điều này xảy ra, tôi chỉ cần mang ‘hiện vật’ vào phòng họp. Như vậy, chỉ trong thoáng chốc, mọi người sẽ hiểu ngay điều gì đã xảy ra, và cần thực hiện đối sách như thế nào cho hợp lý. Cấp trên cũng tránh khỏi phải nghe những điều không cần thiết. Vì thế, nếu có ‘hiện vật’ trong tay, chắc chắn tôi sẽ mang vào phòng họp. Cũng chính vì vậy mà tôi luôn nói rằng ‘hiện vật’ chính là viên ngọc quý.”

“Hiện vật” không chỉ có ích khi xảy ra sự cố mà còn hiệu quả trong nhiều trường hợp khác, ví dụ như khi thuyết trình chẳng hạn.

Ví dụ trong một cuộc họp về phát triển sản phẩm mới, dẫu bạn có sử dụng bao nhiêu luận văn hay dẫn chứng để thuyết trình đề án cho sản phẩm mới, cũng sẽ rất khó truyền đạt để mọi người hình dung đầy đủ được. Đặc biệt với những sản phẩm hoàn toàn mới thì còn khó hơn nữa. Vì thế, sẽ chẳng có ai hiểu và đồng cảm cùng bạn, đương nhiên sản phẩm đó sẽ bị phản đối và loại bỏ.

Trong trường hợp như vậy, bạn nên chuẩn bị sẵn mẫu thử. Dù chỉ làm bằng tay hoặc phim về thiết kế thì người nghe vẫn sẽ dễ hình dung hơn. Và đương nhiên cuộc thảo luận sẽ đi theo chiều hướng tích cực.

Đó là lí do vì sao càng những người làm việc giỏi thì lại càng coi trọng “Hiện vật”.

______________________

Tham khảo: Thói quen của Toyota – Nghệ thuật nâng cao năng suất công việc– NXB Phụ nữ/ Nhóm dịch NOMUDAS

Chi tiết: https://bit.ly/37dV7fZ

______________________

Xem video kaizen, sản xuất, quản lý chất lượng tại kênh YouTube Blogsanxuat: https://www.youtube.com/channel/UCUpd5CWMQnJJKv71BX8kFPg