Biểu đồ xương cá được tiến sỹ Kaoru Ishikawa thuộc trường đại học Tokyo Nhật Bản đưa ra vào năm 1952, với mục đích chỉnh lí và nắm bắt được các yếu tố gây ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng. Đương thời, sau khi thảo luận về đặc tính chất lượng tại một nhà máy thép, ông đã nghĩ ra biểu đồ xương cá như một công cụ giúp mình có thể tổng hợp được nội dung của buổi thảo luận. Bắt đầu từ đó, biểu đồ xương cá trở thành một công cụ quen thuộc trong hoạt động quản lý chất lượng tại các doanh nghiệp.
1. Biểu đồ xương cá – Công cụ tìm kiếm nguyên nhân.
Biểu đồ xương cá được định nghĩa là công cụ dùng để biểu thị một cách hệ thống mối quan hệ giữa nguyên nhân và kết quả. [su_highlight background=”#DDFF99″ color=”#000000″ class=””]Biểu đồ này thường được dùng với mục đích “đào bới” nguyên nhân sau khi sắp xếp lại mối quan hệ nhân quả của vấn đề [/su_highlight]. Ngoài ra, nó còn được sử dụng trong quá trình thực thi các đối sách để giải quyết vấn đề, cũng như để xác định ra nguyên nhân căn bản đối với các vấn đề cụ thể.
Cách biểu thị biểu đồ xương cá
Biểu đồ xương cá được biểu thị bởi một đường mũi tên (hay còn gọi là xương sống) nằm ngang hướng sang phải và các đường mũi tên chéo (xương dăm) theo 2 hướng trên và dưới với mục đích phân tầng vấn đề. Những mũi tên chéo này cũng được phân nhánh theo cỡ lớn, vừa và nhỏ tùy vào mức độ. Những mũi tên cỡ lớn thường biểu thị 4 yếu tố chính là “Material” (vật liệu), “Machine” (máy), “Man” (nhân lực), “Method” (phương pháp).
Ví dụ, khi suy nghĩ tới nguyên nhân gây “phát sinh ra phế phẩm”, thì các yếu tố như “tình trạng của máy móc và dụng cụ không tốt”, “nhân viên vẫn chưa quen việc”… có thể sẽ trở thành những yếu tố quan trọng mà chúng ta đang tìm kiếm.
Đối với từng yếu tố này, việc lặp lại câu hỏi “tại sao” sẽ giúp chúng ta có thể nắm bắt được cấu trúc của chúng. Cuối cùng việc sắp xếp lại số lượng lớn những yếu tố này theo cấu trúc phân tầng sẽ giúp chúng ta không bỏ sót bất kì yếu tố nào. Bởi vì việc xây dựng biểu đồ xương cá chỉ là giả thiết nên cần thiết phải được kiểm chứng lại thông qua số liệu thực tế cũng như hoạt động kaizen. Nếu có thể số trị hóa được mức độ ảnh hưởng của những yếu tố đó thì việc sử dụng linh hoạt biểu đồ Pareto, biểu đồ Histogram, hay biểu đồ phân bố sẽ giúp ích rất nhiều trong quá trình tìm phương án để giải quyết vấn đề.
2. Những vấn đề phát sinh trong công việc
Trong công việc, những yếu tố được đánh giá gây ảnh hưởng nhiều nhất tới kết quả là “Man”, “Machine”, “Material”, Method” hay còn gọi tắt là 4M. 4 yếu tố làm phát sinh vấn đề Đối với bộ phận sản xuất thì “phế phẩm” và “sản phẩm đạt yêu cầu” được xem là kết quả của công việc. Đối với bộ phận dịch vụ thì kết quả sẽ được đánh giá theo “hoàn thành” hay “không hoàn thành”.
Tuy có rất nhiều yếu tố sẽ ảnh hưởng đến kết quả công việc, nhưng nếu chia một cách đơn giản, chúng ta có thể nghĩ tới 4 yếu tố chính:
– Những người liên quan đến công việc này (Man)
– Máy móc sản xuất và hệ thống xử lý công việc (Machine)
– Nguyên vật liệu và tài liệu sử dụng trong sản xuất (Material)
– Cách thức thực hiện công việc đó (Method) 4 yếu tố trên gọi tắt là 4M và việc quản lý 4 yếu tố này sẽ giúp chúng ta hoàn thành tốt công việc được giao.
Suy nghĩ nguyên nhân của vấn đề phát sinh trong công việc với 4M Trong trường hợp muốn tìm nguyên nhân gây phát sinh vấn đề trong kết quả công việc thì việc suy nghĩ với 4M sẽ giúp chúng ta dễ sắp xếp hơn. Vì vậy, việc thiết lập 4 yếu tố chính là Man, Machine, Material và Method tại các xương lớn được sử dụng khá nhiều. Tuy nhiên, gần đây cũng có khá nhiều người đã bổ sung thêm “Environment” như là một yếu tố không thể thiếu khi suy nghĩ về nguyên nhân gây phát sinh vấn đề.
3. Cách vẽ biểu đồ xương cá
Biểu đồ xương cá được xây dựng theo phương pháp khá đơn giản. Đầu tiên, phân tầng vấn đề bằng cách thiết lập 4M tại 4 nhánh xương lớn. Sau đó, lặp đi lặp lại câu hỏi “tại sao” để tìm tận gốc nguyên nhân rồi điền vào những nhánh xương nhỏ hơn. Tuần tự xây dựng biểu đồ xương cá
– Bước 1: Làm sáng tỏ vấn đề Việc đầu tiên là phải làm sáng tỏ vấn đề và điền vào bên phải mũi tên đặc tính lớn nhất (xương sống). Việc so sánh mục tiêu với kết quả đạt được, hay việc sử dụng linh hoạt biểu đồ Pareto sẽ giúp chúng ta nhìn ra vấn đề.
– Bước 2: Thiết lập các nhánh xương lớn Tiếp theo, chúng ta cần phân tầng vấn đề, đồng thời quyết định các nhánh xương lớn. Về cơ bản, phần nhiều các nhánh xương lớn này được chia theo 4 yếu tố chính là Man, Machine, Material và Method. Tuy nhiên cũng có những trường hợp, vấn đề được phân tầng theo bộ phận như bộ phận sản xuất, bộ phận kinh doanh…
– Bước 3: Tìm kiếm nguyên nhân Khi tìm kiếm nguyên nhân thì việc trả lời cho câu hỏi “tại sao” sẽ giúp ta có đáp án. Việc hỏi tại sao thường được lặp lại 3 – 5 lần để tìm tận gốc vấn đề.
– Bước 4: Chắt lọc nguyên nhân chính
Những nguyên nhân được cho là quan trọng sẽ được đánh dấu bằng bút màu. Để tìm được những nguyên nhân chủ yếu thì cần thực hiện những việc sau:
・ Quan sát và lắng nghe tại hiện trường.
・ Thu thập dữ liệu và phân tích mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố.
・ Dán biểu đồ xương cá ngay tại hiện trường và quan sát nơi xảy ra vấn đề để lấy ý kiến của cả những người đang làm việc tại đây.
・ Nếu có thể, hãy thực hiện thực nghiệm để thu thập dữ liệu, rồi phân tích.
– Bước 5: Điền các mục quan trọng khác Ngoài nguyên nhân, vấn đề… thì biểu đồ xương cá vẫn còn nhiều yếu tố quan trọng khác phải có. Ví dụ như mục đích xây dựng biểu đồ, người thực hiện, thời gian hay địa điểm thực hiện. Trong trường hợp có sửa chữa hay thay đổi thông tin trong biểu đồ thì người thay đổi cũng cần ghi rõ nội dung thay đổi, thời gian thay đổi để người xem có thể cập nhật được trạng thái mới nhất của biểu đồ.
4. Tìm nguyên nhân chính với câu hỏi “tại sao”
Phương pháp đơn giản và hữu hiệu thường được dùng trong giải quyết vấn đề chính là sử dụng “5 lần tại sao”. Việc lặp lại câu hỏi này sẽ giúp chúng ta tìm được nguồn gốc của vấn đề, và từ đó có thể đưa ra những đối sách phù hợp. Để hiểu hơn về phương pháp “5 lần tại sao”, chúng ta cùng phân tích ví dụ sau.
Tại một công xưởng, một chiếc máy bất ngờ dừng hoạt động và người ta sẽ tiến hành tìm nguyên nhân dẫn đến sự cố này. Đồng thời, xây dựng biểu đồ xương cá với vấn đề trên. Đầu tiên, họ thiết lập 3 yếu tố chính tại 3 nhánh xương lớn là “Machine”, “Man” và “Method”. Sau đó, sẽ lần lượt đi sâu vào từng yếu tố.
Với yếu tố “Machine”, vấn đề “dây cầu chì bị đứt” được nêu ra và điền vào nhánh xương cỡ trung như hình bên. Nếu tiếp tục đào sâu vấn đề, “Một dòng quá tải” có thể sẽ là nguyên nhân dẫn đến đứt cầu chì, và nó được điền vào nhánh xương cỡ nhỏ.
Thêm một bước suy nghĩ nữa chúng ta sẽ được thêm câu trả lời “ đã xảy ra ngắn mạch tại dây phích cắm liên kết bộ phận chấn động”. Ở bước này, nếu đưa ra đối sách 1 để giải quyết vấn đề thì chúng ta hoàn toàn có thể chọn “loại dây phích cắm to hơn”. Tuy nhiên, rất tiếc đây mới chỉ là giải pháp tức thời.
Hãy thử suy nghĩ thêm, cùng đào sâu suy nghĩ nguyên nhân bằng việc tiếp tục đặt ra câu hỏi “tại sao lại xảy ra ngắn mạch tại dây phích cắm”. Câu hỏi này sẽ đưa chúng ta nghĩ tới việc phải quan sát lại khu vực xung quanh dây ổ cắm của thiết bị đã xảy ra sự cố. Và hãy thử tìm hiểu thêm những tài liệu liên quan đến thiết kế cấu tạo của chiếc máy này.
Và kết quả là chúng ta sẽ biết được “phần vỏ bên ngoài của dây phích cắm đã bị mòn”. Hơn nữa, “vị trí của chiếc ổ để cắm dây vào được đặt ở vị trí quá thấp” cũng là vấn đề được tìm ra sau khi tham khảo tài liệu thiết kế. Với nguyên nhân này, chúng ta hoàn toàn có thể đưa ra đối sách 2 là “nâng cao vị trí đặt ổ cắm” để phòng ngừa tái phát sinh sự cố này. Và hơn nữa “thay đổi tiêu chuẩn thiết kế ổ cắm” có thể sẽ là đối sách thứ 3 để giải quyết triệt để vấn đề này.
Qua ví dụ trên, ta có thể thấy rằng việc đào sâu tìm kiếm nguyên nhân mới là quan trọng nhất. Mọi đối sách đưa ra ở các nhánh xương cỡ vừa và nhỏ, chưa hẳn đã là đối sách tối ưu.
5. Sử dụng hiệu quả biểu đồ xương cá
Việc xây dựng biểu đồ xương cá được thực hiện bởi cả những nhân viên mới và nhân viên nhiều kinh nghiệm. Đây có thể là cơ hội để mọi người có thể trao đổi know-how kĩ thuật, hơn nữa cũng là cơ hội để những người giàu kinh nghiệm truyền đạt lại cho lứa trẻ. Khi xảy ra sự cố lại công xưởng, những người liên quan (người làm công tác quản lý) từ nhân viên mới tới những người có kinh nghiệm sẽ tập trung lại để xây dựng biểu đồ xương cá. Sau đó, mang biểu đồ này tới công xưởng chế tạo và đối chiếu với những người nhân viên trực tiếp làm việc tại hiện trường. Việc này không những giúp chúng ta nắm bắt được nguyên nhân mà còn rất có ích cho việc truyền đạt kiến thức cho những nhân viên mới. Vì thế, cách tiến hành thường được thực hiện theo các bước sau:
– Bước 1: Lấy sự cố đã xảy ra làm chủ đề để xây dựng biểu đồ xương cá Tất cả những người có liên quan đến sự cố đã xảy ra cùng tập trung lại và vẽ biểu đồ xương cá. Những người đã làm việc lâu năm, với kinh nghiệm của mình nên đưa ra thật nhiều yếu tố có khả năng, những nhân viên mới thì ghi những yếu tố này lên một chiếc bảng. Nếu nhân viên mới không hiểu những yếu tố này thì phải hỏi ngay để được giải thích. Đây là điểm mấu chốt.
– Bước 2: Mang biểu đồ xuống hiện trường và dán lên tường Mang biểu đồ vừa xây dựng xong xuống hiện trường để những người khác cũng có thể thấy được. Khi này, nhân viên mới cũng nên theo những người có kinh nghiệm xuống xưởng. Hãy cũng quan sát hiện trường và ghi lại những nhận xét vào chính biểu đồ. Đồng thời, việc xác nhận với công nhân làm việc tại hiện trường cũng rất quan trọng. Hãy nhờ họ ghi chú ngay vào biểu đồ nếu để ý thấy điều gì đó khác thường. Việc dán và sửa biểu đồ chỉ nên thực hiện trong 1 khoảng thời gian nhất định.
– Bước 3: Vẽ lại biểu đồ Biểu đồ sau một thời gian được dán dưới hiện trường nên được vẽ lại với sự đồng thuận của mọi người. Đặc biệt, với những đối với những nguyên nhân được chú ý hãy đặt ngay câu hỏi “làm sao để giải quyết vấn đề này?” và xem xét phương thức giải quyết.
Đừng quên lưu lại những suy nghĩ để giải quyết vấn đề này, vì đây chính là tài sản vô giá đối với mỗi công ty.
