Không chỉ giới hạn ở việc dừng dây chuyền sản xuất, việc ngay lập tức báo cáo cấp trên những thông tin xấu cũng là một thói quen ở Toyota. “Bad new first” – việc ưu tiên thông báo những thông tin xấu trước hết đã trở thành quy tắc.
Quy tắc này cũng có khởi nguồn giống với việc dừng dây chuyền, nếu bỏ mặc những vấn đề và sự cố, chúng sẽ lớn dần lên và có khả năng phát triển thành vấn đề lớn.
Nếu báo cáo cấp trên khi vấn đề còn nhỏ, có thể phòng ngừa được việc vấn đề trở nên nghiêm trọng hơn.
Tuy nhiên, tâm lý con người là muốn “giấu đi những điều xấu”. Thực tế, có nhiều trường hợp, trong lúc cố gắng bằng cách nào đó tự giải quyết vấn đề một mình, vấn đề đã trở nên lớn phức tạp hơn.
Ông Masakazu Morito, giám đốc công ty OJT Solutions cho biết: “Để thực hiện bad new first tại nơi làm việc, cần có sự độ lượng của cấp trên trong việc tiếp nhận thông tin xấu”.
“Một khi đã là do con người làm thì chắc chắn sẽ xảy ra những vấn đề nhầm lẫn. Chính vì vậy, điểm mấu chốt ở đây là cách xử lý sau khi xảy ra vấn đề. Sau khi xảy ra vấn đề, ngay lập tức báo cáo. Nếu có sự chần chừ, hay có những suy nghĩ như “chắc sẽ ổn thôi”, “nếu việc này bị bại lộ thì mình sẽ bị mắng mất”, việc báo cáo sẽ càng trở nên chậm trễ.
Để cấp dưới ngay lập tức dám báo cáo những tin không tốt cần có sự độ lượng của cấp trên trong việc tiếp nhận thông tin. Khi tiếp nhận những thông tin dù xấu đi chăng nữa cũng không được nổi nóng. Ngược lại, cần thiết phải tiếp nhận với thái độ “cảm ơn vì đã báo cáo sớm cho tôi”. Nói cách khác người cấp trên phải có sự can đảm”.
Tôi hiểu cảm giác “không muốn tiếp nhận thông tin không tốt”, nhưng nếu người cấp trên mà lảng tránh điều đó thì cấp dưới sẽ khó lòng báo cáo được những thông tin đó, và ngược lại vấn đề sẽ trở nên phức tạp hơn. Giải quyết vấn đề trong khi vấn đề còn nhỏ là điều có lợi cho cả nhân viên, cấp trên và cả nơi làm việc.
“Hoan nghênh bad new first”. Bằng việc chuyển đổi suy nghĩ theo hướng đó, nơi làm việc của bạn sẽ trở thành một nơi làm việc có sự trao đổi thông tin trong nội bộ tốt hơn, và có thể xử lý vấn đề một cách nhanh chóng.
Hãy “cảm ơn” người đã thẳng thắn báo cáo vấn đề.
Tại Toyota, cùng với việc tích cực đón nhận thông tin xấu, cấp trên còn được yêu cầu không đổ lỗi cho cá nhân trong nhóm.
Tại Toyota không có chuyện người kéo sợi dây andon hay cho dừng dây chuyền bị khiển trách. Ngược lại, người phát hiện ra vấn đề và kéo sợi dây andon còn được khen: “cảm ơn vì đã kéo sợi dây andon giúp tôi”.
Nếu như biết được khi kéo sợi dây andon mà bị cấp trên mắng: “cậu đang làm gì vậy?” thì lần sau người nhân công sẽ muốn giấu những bất thường và vấn đề. Và nếu họ có suy nghĩ “chắc tầm này không sao đâu”, “chắc không bị phát hiện đâu”, thì những vấn đề đó sẽ được chuyển sang các công đoạn tiếp theo, và có nguy cơ trở thành vấn đề lớn.
Bí quyết đưa những thất bại mà người ta luôn muốn giấu ra ánh sáng là không đổ lỗi cho người phát hiện ra nó mà chỉ tập trung vào nguyên nhân gây ra vấn đề.
Đối với những vấn đề và sự cố đã xảy ra do lỗi của một thành viên trong nhóm, bất kì thành viên còn lại nào trong nhóm đó cũng có thể gây ra vấn đề tương tự.
Công việc của cấp trên không phải là quy ép trách nhiệm cho một cá nhân như “cách làm của anh A không tốt”, mà phải suy nghĩ biện pháp để phòng tránh tái phát vấn đề tương tự tại nơi làm việc.
Con người có tâm lý muốn che giấu những điều xấu. Toyota hiểu được tâm lý này và khuyến khích mọi người chia sẻ thất bại hay vấn đề gặp phải từ đó suy nghĩ biện pháp phòng chống tái phát. Thói quen này được đúc kết trong câu nói: “Không được đổ lỗi cho con người, hãy đổ lỗi cho hệ thống”.
Tóm lại, khi xảy ra vấn đề, không được chỉ trích đổ lỗi người gây ra lỗi mà phải coi trọng việc kaizen hệ thống đã khiến cho người công nhân làm phát sinh lỗi.
Tham khảo: Thói quen của Toyota – Nghệ thuật nâng cao năng suất công việc– NXB Phụ nữ/ Nhóm dịch NOMUDAS
Chi tiết: https://bit.ly/37dV7fZ
______________________
Xem video kaizen, sản xuất, quản lý chất lượng tại kênh YouTube Blogsanxuat: https://www.youtube.com/channel/UCUpd5CWMQnJJKv71BX8kFPg
