4. Chất lượng đương nhiên và chất lượng thu hút
Chất lượng đương nhiên là những yếu tố chất lượng nếu có đủ thì là đương nhiên, nếu thiếu thì sẽ không được khách hàng đón nhận.
Chất lượng thu hút là những yêú tố chất lượng khi có sẽ được khách hàng đón nhận, nhưng nếu không có cũng không thành vấn đề.
Chúng ta hãy thử lấy Bphone làm ví dụ nhé.
Với một chiếc điện thoại thông minh hiện nay thì khả năng nghe gọi, chụp ảnh sẽ là những yếu tố chất lượng đương nhiên.
Thật khó có thể tin nổi một chiếc điện thoại hiện nay lại không có chức năng chụp ảnh phải không các bạn.
Tuy nhiên, chức năng chống nước IP68+ có thể coi là yếu tố chất lượng thu hút. Thực ra đối với nhiều người, chức năng này không có cũng không sao. Thực ra các máy cao cấp hiện nay cũng chỉ làm tới chuẩn IP68.
5. Chất lượng của dịch vụ và chất lượng của công việc
Trong ISO 9000, dịch vụ cũng được xem là một loại sản phẩm.
Ví dụ, một công ty hàng không luôn nỗ lực cung cấp cho khách hàng sản phẩm (dịch vụ) đó là vận chuyển khách hàng đến nơi cần đến một cách an toàn, tiện lợi và đúng lịch trình có sẵn.
Một công ty bán ô tô không chỉ cung cấp cho khách hàng ô tô mà họ còn giới thiệu cả cách thức vận hành, phương pháp bảo dưỡng chiếc xe đó. Ngoài ra, sau khi bán xe, họ cũng cung cấp dịch vụ sửa chữa như một phần của chiếc xe.
Vì vậy, chúng ta nên xem chất lượng của dịch vụ cũng là một trong những đối tượng trong lĩnh vực quản lý chất lượng.
Thực tế, từ những năm 1970 trở đi, ngành dịch vụ tại Nhật Bản cũng đã chính thức du nhập phương pháp TQM (Total Quality Management) vào trong hoạt động quản lý kinh doanh.
Trong ví dụ trên, một công ty kinh doanh ô tô không những có trách nhiệm đảm bảo chất lượng của chiếc xe mà còn phải đảm thường xuyên nâng cao chất lượng của dịch vụ cung cấp đi kèm.
Chất lượng tổng thể bao gồm cả sản phẩm và dịch vụ được gọi chung là chất lượng công việc.
Hình dưới cho chúng ta thấy, dòng chảy chất lượng chung, không có sự khác biệt giữa sản phẩm và dịch vụ.
6. Độ thoả mãn của khách hàng
Độ thoả mãn của khách hàng được định nghĩa là cách tiếp nhận sản phẩm của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn kì vọng của họ. Một doanh nghiệp sẽ có chỉ số thoả mãn khách hàng thấp nếu gặp phàn nàn từ khách hàng, tuy nhiên không có phàn nàn cũng không đồng nghĩa với độ thoả mãn khách hàng của doanh nghiệp đó cao.
Mức độ hài lòng của khách hàng quyết định vào việc sau khi khách hàng mua sản phẩm với mức giá thích hợp, trong quá trình sử dụng có nhận được những tính năng tương ứng hay không, hay trong trường hợp hỏng hóc, họ có nhận được chế độ hậu mãi phù hợp hay không.
