1. Yếu tố chất lượng và chất lượng yêu cầu

Khi nói về chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó, chúng ta cần phân loại vào thảo luận theo từng tính chất và tính năng riêng biệt. Những tính chất hoặc tính năng riêng biệt này được định nghĩa là một yếu tố chất lượng.

Cụ thể chúng ta có thể nêu ra những yếu tố chất lượng như sau: cơ năng, tính năng, tính thao tác, tính sử dụng, tính an toàn, tính hiệu quả, tính bảo trì, độ tin tưởng.

Chất lượng yêu cầu được định nghĩa là những yếu tố liên quan đến chất lượng trong số những yếu tố giúp thoả mãn yêu cầu đối với sản phẩm.

Khi phát triển một hệ thống hay một sản phẩm mới, chúng ta không thể bỏ qua việc thu thập và tìm hiểu nhu cầu của thị trường. Khi nắm bắt được và phân tích những thông tin này, chúng ta có thể làm sáng tỏ được những yếu tố chất lượng thực sự mà khách hàng mong muốn. Nói theo cách khác, chất lượng yêu cầu chính là những yếu tố chất lượng tiềm ẩn hoặc hiển hiện mà thị trường (khách hàng) mong muốn.

2. Chất lượng mong muốn và chất lượng thực tế

Chất lượng còn được phân loại theo 4 giai đoạn phát triển và sản xuất sản phẩm.

• Chất lượng mong muốn là chất lượng do thị trường hoặc một nhóm khách hàng đặc định mong muốn.
• Chất lượng thiết kế là chất lượng của sản phẩm trong giai đoạn lên kế hoạch và thiết kế sản phẩm. Hay còn gọi là chất lượng mong muốn.
• Chất lượng sản xuất là chất lượng thực tế của sản phẩm sau khi sản xuất theo chất lượng thiết kế. Hay còn gọi là chất lượng thực tế.
• Chất lượng thị trường là chất lượng của sản phẩm sau khi đã được đưa ra thị trường (giai đoạn khách hàng đang sử dụng).

Đứng trên lập trường của khách hàng, việc nhà sản xuất hướng tới đưa ra một sản phẩm có chất lượng thị trường tương đương với chất lượng mong muốn là rất quan trọng. Trong thực tế đây là một bài toán không hề đơn giản.

3. Đặc tính chất lượng, đặc tính thay thế

Đặc tính chất lượng chính là tiêu chí thể hiện cụ thế hơn những yếu tố chất lượng trong quá trình sản xuất sản phẩm. Chất lượng thường bao gồm những yếu tố trừu tượng nên khi muốn đánh chất lượng, người ta thường phân chia thành những đặc tính cụ thể.

Trong trường hợp chúng ta không thể đánh giá được những đặc tính chất lượng mà khách hàng mong muốn thì cần sử dụng đặc tính thay thế.

Ví dụ, nhu cầu của khách hàng đối với giấy bọc là bền, không dễ rách. Tuy nhiên, trong quá trinh sử dụng có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng tới độ bền của giấy như: độ bền, vị trí sử dụng, hướng sử dụng… và chúng ta không thể đo lường được hết những yếu tố này.

Do đó, trong quá trình sản xuất sản phẩm, nhà sản xuất sẽ sử dụng thì nghiệm kéo rách để đánh giá chất lượng giấy. Cường độ của giấy trong thí nghiệm này chính là đặc tính thay thế.