Liên quan đến xử lý sự cố, bất thường chúng ta thường biết đến quy tắc “dừng gọi chờ”. Vậy “dừng gọi chờ” là gì? “Dừng gọi chờ” có vai trò như thế nào trong tổ chức? “Dừng gọi chờ” có quan trọng hay không?

Trước mắt tôi xin giải thích thuật ngữ “dừng gọi chờ”.

“Dừng” là dừng thao tác, “Gọi” là gọi người có trách nhiệm xử lý vấn đề, “Chờ” là chờ đợi người đến xử lý. Đó chính là các bước đầu tiên khi phát sinh sự cố, bất thường.

■Dừng : Dừng thao tác, Dừng máy mọc thiết bị, Dừng dây chuyền

■Gọi : Thông báo sự cố bất thường cho người chịu trách nhiệm

■Chờ : Không được tự ý hành động mà cần chờ chỉ thị của người chịu trách nhiệm

Trong sản xuất, quy tắc này vô cùng quan trọng vì trong nhiều trường hợp nó chính là nguyên nhân phát sinh và lưu xuất lỗi đến khách hàng.

Tôi xin đưa ra một ví dụ xảy ra ở nhiều công ty lắp ráp. Trong quá trình lắp ráp ốc vào sản phẩm, sau khi lắp ráp thì dư ra 1 con ốc, lúc đó nhân viên lắp ráp nghĩ rằng chắc do bộ phận cung cấp họ đếm nhầm nên bỏ con ốc dư đó và lúc đó cấp trên không có ở hiện trường nên cũng không báo cáo. Một thời gian sau, phát phiền khách hàng về việc thiếu lắp ráp 1 con ốc. Lúc đó để điều tra vấn đề, dựa vào thực tế điều tra nhưng không thể nào biết được vì không có hồ sơ ghi chép lại. Sau bao nhiều cuộc phỏng vấn nhân viên dưới hiện trường, sau bao nhiêu lần kiểm tra lại Camera mới phát hiện và nắm bắt được sự thực. Về vấn đề này chúng ta không thể đổ lỗi hoàn toàn cho nhân viên được, mà cần phải xem lại hệ thống xử lý bất thường. Nhân viên không biết đó là bất thường, nhân viên không biết phải liên lạc với ai, phải xử lý như thế nào nên đã suy nghĩ và làm theo bản năng. Về đối sách cho vấn đề này, cần xem lại quy định, quy trình xử lý bất thường mà cụ thể là quy tắc “Dừng gọi chờ” cho nhân viên.

Trong nhà máy của bạn, “Dừng gọi chờ” đã thực sự hoạt động hiệu quả chưa. Hãy xem xét lại xem quy tắc này có được tuân thủ nghiêm ngặt hay không, hãy đào tạo cho nhân viên hiểu được tầm quan trọng của quy tắc này cho nhân viên.