Cho dù loại bỏ nguyên nhân của vấn đề nhưng nếu không giải quyết được nguyên nhân cốt lõi thì vấn đề tương tự vẫn sẽ xảy ra. Quá trình tìm ra nguyên nhân cốt lõi là quá trình đào tạo để cấp dưới trưởng thành hơn.
Hãy lặp lại 5 lần câu hỏi “Tại sao?”.
“Nếu chúng ta chỉ tập trung tìm kiếm và giải quyết nguyên nhân trước mắt gây ra vấn đề, vẫn có khả năng vấn đề tương tự sẽ lặp lại. Để giải quyết vấn đề theo đúng nghĩa chúng ta phải tìm ra nguyên nhân cốt lõi”.
Chuyên gia đào tạo Hitoshi Tsuchiya đã chia sẻ về điểm mấu chốt trong quá trình giải quyết vấn đề như vậy.
Trong “8 bước giải quyết vấn đề của Toyota”, bước 4 “Xác định nguyên nhân chính” được xem là nút thắt của cả quá trình để giải quyết trọn vẹn vấn đề đã được phát hiện.
Ở bước này, chúng ta sẽ chọn lọc những yếu tố gây ra vấn đề và cuối cùng phân tích để tìm nguyên nhân cốt lõi.
Dù đưa ra thật nhiều nguyên nhân, nhưng nếu không tìm ra nguyên nhân cốt lõi và xây dựng đối sách cho nó thì những rắc rối sẽ còn tiếp tục lặp lại. Nguyên nhân cốt lõi chính là nguyên nhân mà sau khi chúng ta thực hiện đối sách cho nó thì vấn đề tương tự không còn tái phát.
Công cụ của Toyota để tìm ra nguyên nhân cốt lõi là lặp lại năm lần câu hỏi “Tại sao?”.
Sau khi thu hẹp phạm vi của nguyên nhân, chúng ta tiếp tục tìm câu trả lời cho câu hỏi “Tại sao lại xảy ra nguyên nhân đó?”. Bằng cách lặp lại năm lần câu hỏi này, chúng ta sẽ đi tới nguyên nhân cốt lõi hay chân tướng của vấn đề.
Chuyên gia đào tạo Tsuchiya đã chia sẻ như sau:
“Ở Toyota, các bước giải quyết vấn đề được lặp đi lặp lại hàng ngày ngay trong chính các công việc thường ngày tại nơi làm việc. Đặc biệt, các nhân viên mới sẽ được rèn luyện năng lực nhìn thấu đâu là nguyên nhân cốt lõi thông qua hoạt động của câu lạc bộ QC.
Tại câu lạc bộ QC, các thành viên sẽ được giao chủ đề liên quan trực tiếp tới công xưởng như “Trong 3 tháng, giảm tỉ lệ sản phẩm lỗi xuống 0%”. Sau đó họ bắt tay vào xoay vòng triệt để các bước giải quyết vấn đề. Trong quá trình này, việc áp dụng phương pháp lặp lại 5 lần câu hỏi “Tại sao?” sẽ giúp chúng ta nâng cao năng lực nhìn rõ chân tướng sự việc – một kỹ năng quan trọng trong giải quyết vấn đề”.
Đương nhiên chúng ta không nhất thiết phải lặp lại đúng 5 lần câu hỏi này. Có khi chỉ cần 3 lần là đã tìm ra câu trả lời. Nhưng cũng có khi phải sau 10 lần mới tìm ra được nguyên nhân cốt lõi. Chúng ta cần lặp lại câu hỏi ‘Tại sao?’ cho đến khi tìm ra một nguyên nhân mà “nếu thực hiện đối sách cho nguyên nhân đó, vấn đề sẽ được giải quyết và hiệu quả sẽ tiếp tục tăng lên”.
Công việc của cấp trên là tạo cơ hội suy nghĩ “Tại sao vấn đề xảy ra?”.
Tại các công ty không có câu lạc bộ QC hay hệ thống giải quyết vấn đề chuyên nghiệp như Toyota, người ta vẫn có thể giải quyết vấn đề bằng cách tạo cho cấp dưới thói quen đặt câu hỏi ‘Tại sao vấn đề xảy ra?’.
Khi xảy ra vấn đề, phần lớn cấp trên chỉ dừng lại ở việc trách mắng cấp dưới vì đã để vấn đề xảy ra. Hoặc tự cấp trên sẽ lao vào giải quyết vấn đề.
Đối với những vấn đề khẩn cấp thì sự can thiệp của cấp trên là vô cùng cần thiết. Tuy nhiên nếu là vấn đề có thể từ từ giải quyết thì nên tạo cơ hội cho cấp dưới suy nghĩ.
Ví dụ đối với vấn đề “Toàn bộ phận kinh doanh không đạt mục tiêu doanh thu trong tháng, quá nửa nhân viên cũng không đạt mục tiêu cá nhân”, cấp trên hãy bắt đầu bằng câu hỏi “Tại sao?”.
Một nguyên nhân được đưa ra “Do chiến lược bán hàng được giao toàn bộ cho cá nhân, hoạt động chiến lược xúc tiến bán hàng tổng thể không được thực hiện”. Nếu dừng tại đây, bộ phận kinh doanh sẽ suy nghĩ phương án giải quyết là “Xem xét lại chiến lược cho toàn bộ phận”.
Nhưng chúng ta có thể tiến thêm một bước nữa bằng cách tiếp tục hỏi “Tại sao hoạt động chiến lược xúc tiến bán hàng tổng thể không được thực hiện?” . Câu trả lời là “Do không có thứ tự ưu tiên đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chỉ tiến hành theo hướng gặp đâu đánh đó”.
Chúng ta hỏi tiếp “Tại sao?”, và câu trả lời sẽ là “Do không thu thập được thông tin các khách hàng tiềm năng cần ưu tiên”.
Tại sao? Vì chúng ta giao việc sắp xếp dữ liệu khách hàng tiềm năng (danh thiếp, sổ ghi chép…) cho cá nhân.
Cuối cùng chúng ta sẽ tìm ra nguyên nhân thực sự đó là phòng kinh doanh chưa có biểu mẫu nhập thông tin khách hàng.
Phương án giải quyết cho nguyên nhân này là “tạo một mẫu thống nhất cho việc nhập thông tin khách hàng”.
Tại bất kỳ nơi làm việc nào cũng phát sinh nhiều vấn đề mà nguyên nhân cốt lõi chưa được giải quyết.
Vì thế, việc cấp trên đặt câu hỏi “Tại sao?” để tạo cho cấp dưới cơ hội suy nghĩ về nguyên nhân cốt lõi của vấn đề sẽ là cách thúc đẩy cấp dưới trưởng thành.
Tham khảo: Nghệ Thuật Đào Tạo Nhân Sự Theo Phong Cách Toyota – NXB Phụ nữ/ Nhóm dịch NOMUDAS
Chi tiết: https://bit.ly/3v2KZRz
