1. Sự chuyển dịch từ “Bán hàng hoá” sang “Cung cấp Giá trị/Trải nghiệm”
DX (Chuyển đổi số) đòi hỏi các doanh nghiệp phải thực hiện triệt để định hướng lấy khách hàng làm trung tâm. Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nói đến DX là sự chuyển dịch từ việc bán “hàng hoá” (vật chất/hàng hóa) sang cung cấp “giá trị/trải nghiệm”.
Trong mô hình kinh doanh DX, “giá trị/trải nghiệm” là chủ thể. Các doanh nghiệp DX nhấn mạnh vào Giá trị Trải nghiệm Khách hàng (CX – Customer experience) và yêu cầu cung cấp các dịch vụ dựa trên các mô hình tận dụng công nghệ một cách có hệ thống. Điều này trái ngược với trước đây, khi doanh nghiệp là chủ thể với mô hình sản xuất “hàng hoá” (Monozukuri).
Bảng so sánh Sự khác biệt trong Kinh doanh trước và sau DX
| Đặc điểm | Trước DX (Bán Hàng hoá) | DX (Cung cấp Giá trị/Trải nghiệm) |
|---|---|---|
| Chiến lược Doanh nghiệp | “Làm thế nào để bán được hàng hoá?” (Ưu tiên lợi ích công ty, giảm chi phí/thời gian phát triển). | “Làm thế nào để cung cấp dịch vụ lâu dài?” (Ưu tiên Giá trị Trải nghiệm Khách hàng (CX), tối đa hóa giá trị quy trình/trải nghiệm). |
| Hành động Khách hàng | Mua hàng hóa chất lượng cao/giá cả hợp lý, tiếp tục sử dụng. Nếu không hài lòng, chuyển sang sản phẩm khác. | Chi trả cho việc sử dụng. Giải quyết vấn đề nếu nguồn lực cho phép. |
Trên nền tảng này, người tiêu dùng không còn bị bó buộc trong việc lựa chọn. Họ có nhiều lựa chọn hơn, từ giá trị của hàng hoá (chất lượng, hàng hóa phù hợp, giá cả) đến thương hiệu (thứ phát sinh ra hàng hoá) và cả các dịch vụ.
2. Tái cấu trúc kinh doanh bằng cách đảo ngược định hướng
Nhiều doanh nghiệp hiện nay đang sử dụng nguồn lực sẵn có của mình (người, vật chất, tiền bạc) để xác định “khách hàng lý tưởng” mà họ nên mua lại. Điều này dẫn đến việc phân khúc khách hàng, nhưng đó chỉ là sự thay đổi xuất phát từ các nhiệm vụ kinh doanh tự thân của công ty. Đây không phải là định hướng thực sự lấy khách hàng làm trung tâm.
Việc thực hiện định hướng lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi phải đảo ngược hoàn toàn trọng tâm kinh doanh. Thay vì tập trung vào các câu hỏi nội bộ như: “Chúng ta đã bán được gì?” hay “Hàng tồn kho ở đâu?” (Định hướng Công việc Nội bộ), doanh nghiệp phải tập trung vào: “Khách hàng có hài lòng không?” và “Những thách thức của họ là gì?” (Định hướng Khách hàng làm trung tâm).
3. Minh họa MaaS và vấn đề thực sự của Khách hàng
MaaS (Mobility as a Service – Di chuyển như một Dịch vụ) là một ví dụ điển hình về sự chuyển đổi mô hình kinh doanh hướng tới khách hàng.
Trong mô hình cung cấp dịch vụ hướng nghiệp vụ nội bộ của công ty, các dịch vụ giao thông được tách biệt (xe đạp chia sẻ, xe lửa, xe buýt, taxi, cho thuê xe). Tuy nhiên, một mô hình MaaS lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tích hợp và thống nhất dữ liệu. Thông qua một ứng dụng duy nhất, khách hàng có thể tìm kiếm tuyến đường, đặt chỗ và thanh toán chung cho nhiều phương tiện.
Các cải tiến nghiệp vụ đáng kể có thể bao gồm việc làm cho thủ tục thuê xe ô tô, thời gian nhận xe tại cửa hàng, hoặc thủ tục trả xe trở nên dễ dàng hơn, hoặc tự động hóa việc đặt và thanh toán taxi. Tuy nhiên, góc nhìn vẫn chỉ là nghiệp vụ nội bộ của công ty.
Vấn đề thực sự của khách hàng là họ cảm thấy thủ tục phiền phức khi phải xử lý riêng lẻ với từng phương tiện giao thông. Họ chỉ muốn di chuyển một cách nhẹ nhàng và dễ dàng.
4. Kết luận
Việc suy nghĩ về kinh doanh từ góc độ khách hàng sẽ giúp giải quyết các vấn đề lớn. Đôi khi, việc này không thể được giải quyết chỉ bằng nguồn lực nội bộ của công ty (người, vật chất, tiền bạc), mà cần sự hợp tác với các công ty khác. Đây chính là ý nghĩa toàn diện của “Định hướng Khách hàng làm trung tâm”.
